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October 17, 2010

白洲正子「きものの美」から

なにげなく読んでいた本から

たとえばごはんを盛るのでも、少しといっても、その少しが人どれぞれによって違います。その分量を、はっきり見わけるのが、私達の商売です。お客様は、自分勝手に注文なさる。それは口ではいえないが、心の中ではっきり見えていらっしゃる、それを過不足なくとらえるのが、私の役目で、・・・(光文社知恵の森文庫白洲正子著「きものの美」から)

古き良き時代の呉服屋さんの言葉である。お客様の言葉・表現をそのまま受け取るのではなく、その奥まで推し量らないとお客様の要望にこたえることはできない、そういうことなんだと思う。

ネットサービスでは、「お客様の意見をきく」とか「口コミが大切」とか、一見心地よい言葉があふれている。スパム的なものをなくしたとしても、バズマーケティングが、中々うまくゆかないのはこういうところなんだと思う。

お客様、利用者が使う言葉は同じ表現でも一人ひとり異なっている。言葉だけを言語処理して多いの少ないの変動を分析してももともとの「言葉」の定義が違っているのである。ひとつひとつの「言葉」の奥にある意味あいや関係性を読みとらないと正しくお客様の要望をくみ取ることはできないだろう。

ソーシャルグラフを使えば、人の関係性の要素を含められる。期待感もあるが、補完的なものにすぎないと思う。学術的にはいろんな研究がされているようだが、それはそれでうまく活用してゆくもの。だからといって、売り手・提供側は、テクノロジーでなんでも解決しようとするというっことではなく、先の呉服屋さんのようにお客様の言葉の奥まで読みとる感受性をますます磨きあげないとということなんじゃないかな。

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